Parafraseando una idea que viene al menos desde el Siglo XII... el camino al infierno está pavimentado con buenas intenciones.
Un equipo motivado y comprometido puede hacer la diferencia en los resultados de cualquier organización. Entre otras cosas, para brindar el mejor servicio a los clientes, posiblemente, este equipo quiera responder rápidamente a sus pedidos. Y también, buscando la eficiencia, muchos mantendrán varias tareas y conversaciones activas simultáneamente.
A veces (muchas veces), sin embargo, estas buenas intenciones generan lo contrario. Aumentan los costos, bajan la calidad de la atención, generan frustración en el equipo y, finalmente, se erosiona la motivación y el compromiso.
En este caso podremos ver las causas de estos fenómenos y algunas herramientas para gestionarlos.
Liderada por Brian Jaffe, WeCode se destacó desde el inicio por su propuesta innovadora que generó una dinámica comunidad de aprendizaje en programación y robótica para niños. Un elemento clave en su éxito fue la búsqueda consciente y constante de construcción de cercanía con las familias a través de la calidez de su equipo.
La demanda generada por el éxito impulsó un crecimiento acelerado que tensionó al diseño organizacional y especialmente al equipo. El volumen de actividad generaba riesgos evidentes sobre la esencia y los valores originales. Buscando una arquitectura que respondiera a este nuevo escenario, WeCode introdujo un cambio importante del rol de coordinación de operaciones.
Este ajuste de roles y personas tensionó aún más los sistemas existentes y comenzaban a aparecer indicios de conflictos internos por la nueva composición del equipo de operaciones.
Los síntomas son, generalmente, emergentes visibles derivados de debilidades de diseño de herramientas de gestión. Antes de proponer soluciones, se deben encontrar las causas raíz. Así fue que desplegamos un diagnóstico ágil basado en análisis documental y entrevistas con el equipo involucrado.
Descubrimos un equipo motivado y comprometido, con muchas ideas para mejorar la forma de trabajo. Y también encontramos que cada miembro del equipo trabajaba con sus propios criterios y prioridades. Encontramos tiempo perdido en ver y responder correos y mensajes duplicados e incluso inconsistentes, tareas que quedaban sin ejecutar porque había otras urgencias y luego se perdieron, criterios contradictorios para el uso de canales de comunicación interno, y mucha ineficiencia generada por la siempre oculta pérdida de tiempo en el cambio de contexto.
Cuando las personas no saben con precisión qué se espera de ellas, aumenta la ansiedad y cae la eficiencia. Notamos que el equipo tenía un alto compromiso, pero gastaba energía en "descifrar" cómo proceder ante situaciones nuevas por falta de una referencia.
La motivación y las ganas de aportar a WeCode se diluía por la falta de criterios unificados de comunicación, por las responsabilidades ambiguas, y por los roles solapados. Este era el verdadero nudo a desatar. Aquellos indicios de conflictos estaban siendo generados por las herramientas de gestión desplegadas (o por su ausencia), y no por diferencias de personalidades o valores de trabajo.
Esta situación se reflejaba en un uso poco optimizado de la herramienta digital existente (ASANA), que, en lugar de ser un motor para agilizar y estructurar los procesos y comunicaciones internas, estaba generando pérdida de tiempo sin resolver los aspectos básicos de gestión. La digitalización no resuelve debilidades de los procesos, incluso los multiplica.
Recalculando. Con este nuevo entendimiento de la situación real, reformulamos el objetivo y el alcance del proyecto de consultoría y nos pusimos a trabajar codo a codo con el equipo. El nuevo foco se puso en el diseño de herramientas para alinear los esfuerzos, es decir, en implementación estratégica.
Destacaría especialmente la capacidad del equipo de XTERNUM de adaptarse a nuestras necesidades, promoviendo el espacio para analizar y lograr entender lo que realmente nos pasaba.
Josefina Secco, COO de WeCode
No hay soluciones enlatadas que funcionen bien para todas las realidades y organizaciones. Luego de entender las causas raíz, el diseño de la soluciones debe ser a medida, deben ser adaptadas a lo que cada organización y cada equipo necesita en ese momento.
A partir de la reformulación, el trabajo de diseño avanzó fluida y ágilmente. Trabajando con el equipo interno, centramos el esfuerzo en la mejora de tres herramientas de alto impacto en la alineación de los esfuerzos del equipo.
En primer lugar, trabajamos en la mejora de las herramientas que permitieron definir los criterios y clarificar el flujo del trabajo. Este esfuerzo de unificación está directamente vinculado con la reducción de la fricción en la comunicación (fuente de tensiones y frustraciones) y el impulso a la productividad tanto individual como de todo el equipo.
Con todo lo anterior definido, plasmamos las herramientas de gestión en la solución digital (ASANA) en un proceso ágil y efectivo. Al contar con los procesos, roles y responsabilidades claras, la digitalización fluyó sin dificultades.
Las fricciones internas del equipo disminuyeron significativamente. Y de inmediato.
Uno de los aspectos más valiosos… nos ayudó a ordenar procesos e identificar una forma de uso más eficiente, responsable y efectiva de la herramienta.
Josefina Secco, COO de WeCode
Con el nuevo diseño, además de evitar el escalamiento de conflictos, se construyó una base sólida para el crecimiento. Las herramientas desplegadas, con un buen liderazgo, generan impactos positivos duraderos al menos en tres aspectos:
El trabajo que se hizo repercutió en toda la empresa... se está trabajando mucho mejor en todas las áreas y no solo en la operativa.
Brian Jaffe, CEO & Founder
No. Este caso representa la realidad de muchas organizaciones. Generalmente hay “enemigos ocultos” que drenan la energía y la productividad diariamente. Descubrirlos y resolverlos, muchas veces, es una inversión de muy alto retorno.
Dejamos algunas preguntas para la reflexión:
