En nuestro cierre y retrospectiva del primer trimestre de 2026, entendimos que podía ser valioso para muchos el hacer una puesta al día sobre la realidad - y no el “humo” - de la digitalización y automatización de procesos.
Claro que sí.
Es bastante evidente que ya nadie puede preguntarse si debe digitalizar sus procesos. Sin embargo, la mayoría de las empresas sigue naufragando en sus intentos. O al menos esa mayoría no logra los objetivos que se plantea, es decir, no logra el retorno esperado a su inversión. La tasa de fracasos general en proyectos de digitalización sigue rondando el 70%, pero sube al 95% en proyectos de IA, de acuerdo a un muy reciente informe del MIT.
Como en muchas olas de nuevas tecnologías, el desafío para lograr los objetivos esperados no está en la tecnología sino en las personas: las expectativas están muy altas por el “hype” y la venta inescrupulosa, o porque los procesos de implantación y cambio no han sido bien gestionados.
el 95% de los proyetos pilotos de IA fracasaron de acuerdo a un estudio del MIT
Las soluciones digitales y la IA en particular se incorporan y se incorporarán cada vez más en nuestras actividades cotidianas. El desafío para nuestras empresas es saber qué, cuándo y cómo.
Haciendo foco en los procesos de trabajadores del conocimiento y en servicios en general, los desafíos parecen aumentar.
Según el informe Anatomy of Work 2025/26, los trabajadores del conocimiento todavía destinan cerca del 60% de su tiempo al "trabajo sobre el trabajo". Estos profesionales dedican la mayor parte de su tiempo a buscar archivos, pedir actualizaciones de estado por WhatsApp o a asistir a reuniones que podrían haber sido un hilo de comentarios en una plataforma centralizada.
Peor aún, en un estudio publicado en la Harvard Business Review, se presenta evidencia sólida de que la multiplicación de plataformas de comunicación está dañando la productividad. Es decir, la introducción de soluciones digitales, en lugar de colaborar, están destruyendo valor.
Un estudio de Harvard muestra evidencia de la reducción de productividad por el uso de múltiples aplicaciones
El caos aumenta. Es un drenaje constante de rentabilidad. Una erosión silenciosa del clima organizacional.
En XTERNUM estamos seguros que este aumento de entropía o caos no es un problema ni de la tecnología en sí misma ni del equipo de TI. Como mencionamos en nuestro artículo sobre la gestión de proyectos en el mundo actual, el éxito no depende de la herramienta, sino de cómo ésta se alinea con la estrategia del negocio y cómo se recorre, cuidadosamente, la implementación.
A continuación sugerimos tres pilares imprescindibles del proceso, a partir de recientes casos de éxito con nuestros clientes.
Uno de los síntomas más claros es la dispersión de la información. El caso de ERESUR, una empresa que provee asesoramiento e insumos a la industria de alimentos, es paradigmático.
Antes de nuestra intervención, la gestión comercial y el seguimiento de proveedores estaban atomizados en correos electrónicos, chats individuales y múltiples planillas de cálculo. Algo muy común en las organizaciones, que han sustituido el papel por soluciones digitales pero sin integración.
Los clientes recibían todo el asesoramiento y servicio necesario. Pero, evidentemente, esta fragmentación generaba una ceguera operativa que requería de mucho esfuerzo interno para lograr la excelencia en la atención. Por ejemplo, los ejecutivos perdían muchas horas semanales buscando la información en las distintas plataformas para elaborar una propuesta o hacer seguimiento a las ya enviadas. Sumado a ello, era imposible priorizar acciones comerciales porque no había forma de lograr una categorización clara y sistemática de clientes.
Luego de rediseñar los procesos, implementamos Asana, una plataforma de gestión de proyectos y procesos colaborativos. Con ello logramos centralizar la interacción de 13 proveedores y múltiples líneas de productos en una "fuente única de verdad".
Como resultado, el equipo comercial pasó de reaccionar a mensajes dispersos a ejecutar tareas basadas en reglas de automatización. La eficiencia no es trabajar más, es eliminar la fricción de decidir qué hacer a cada minuto.
La falta de claridad o incertidumbre en las responsabilidades es un gran enemigo de la productividad y del clima laboral. ¿Quién debe realizar cada tarea? ¿Cómo debe entregarse una pieza de trabajo a la etapa siguiente para que no haya idas y vueltas? ¿Cada paso tiene un único responsable? ¿Todos saben si deben dar soporte o apoyo a las tareas de otros?
Ninguna de esas preguntas se responde directamente con una solución digital. Ni con la inteligencia artificial. De hecho, introducir la IA genera más preguntas sobre responsabilidades. Por ejemplo, ¿en qué podemos y debemos preguntar a la IA?, ¿quién y cómo va a validar el resultado ofrecido por la IA?, etcétera.
Recientemente volvimos a apoyar a WeCode, una hermosa empresa que desarrolla competencias en niños y adolescentes a través de la programación y robótica. Esta vez los ayudamos a impulsar la eficiencia en sus procesos a través de mejoras en el uso de su solución en ASANA.
Durante el proyecto encontramos juntos que uno de los principales bloqueos se basaba en definiciones de roles incompletas y ambiguas, lo que se potenciaba con la baja visibilidad del proceso completo. Esta incertidumbre impulsaba la ansiedad del equipo y generaba retrabajos y espacios vacíos lo que hundía la productividad.
¿Qué quiere decir esto? Que antes de dedicar un minuto a implementar una solución digital se deben revisar los procesos de forma consciente. Y ello implica una cuidadosa asignación de roles y responsabilidades para eliminar la ambigüedad y la incertidumbre. De lo contrario, sólo se esconden los problemas reales detrás de una aplicación.
Si la implementación de las soluciones no es precedida de una total claridad estratégica, los resultados pueden no tener ninguna relevancia en el negocio. Cada solución digital puede generar distintos resultados, dependiendo de cómo se diseñe su implementación. Si no está claro lo que se busca, cualquier resultado será, seguramente, igual de malo.
En Tatú Arquitectura, un estudio de arquitectura reconocido por proyectos que potencian el paisaje y dialogan con el entorno, la digitalización de sus procesos tuvo un impacto determinante en su competitividad.
La rentabilidad del estudio depende directamente de una eficiente gestión del tiempo en el proceso de desarrollo de proyectos para sus clientes. Esto implica contar con información para realizar una adecuada presupuestación, para gestionar la carga de trabajo futura de los equipos, y para lograr una ejecución efectiva de cada proyecto.
En ASANA se logró, con un gran trabajo de adaptación de hábitos personales, una efectiva gestión de las horas reales dedicadas a cada etapa de cada proyecto, generando una muy rica base de información para las decisiones del negocio. Y quizás tan importante como esto, el estudio logró refinar la metodología a partir de información operativa (no supuestos) para lograr mejores resultados con los clientes ajustando al mismo tiempo la productividad.
Basándonos en estos casos recientes, entonces, sugerimos tres prácticas o pilares imprescindibles - aunque nunca suficientes para el éxito en el proceso:
Adoptar una solución digital no es un proyecto de software o de tecnología. Es una intervención en la arquitectura y en la forma de trabajo de tu empresa. Es decidir qué piezas de información debe manejar cada colaborador para que pueda aportar más valor al negocio.
Nuestro equipo lo tiene muy claro y lo ha vivido en centenares de casos como los reseñados aquí. Si aún estás dentro de los que no logran resultados efectivos con las tecnologías, podemos ayudarte.
