Para la mayoría de las empresas grandes y para muchas medianas, tener un tablero estratégico es algo común (con sus diferentes nombres, como dashboards, cuadros de mando, etc). Sin embargo, no siempre se aprovecha al máximo su potencial y - peor aún - puede generar problemas graves aunque no siempre evidentes.
Por otro lado, muchas MIPYMES no han tenido la oportunidad de desarrollar esta valiosa (muy valiosa) herramienta de gestión.
Un tablero estratégico es un conjunto cuidadosamente seleccionado de indicadores que ofrecen una aproximación eficiente a la situación de la organización, permitiendo que la dirección tome mejores decisiones. Decisiones basadas en evidencia.
Pero además de ser una herramienta para tomar decisiones en la alta dirección, es una herramienta que influye en las decisiones y comportamientos de todos los colaboradores. Dependiendo de cómo se utilice podrá influir más o menos en alinear los esfuerzos de la organización. Y dependiendo de la calidad de su diseño podrá influir positiva o negativamente.
Es decir, los tableros son una herramienta fundamental para la implantación de la estrategia. Para fortalecer esto, es común que se diseñen mecanismos de premios en base a resultados, los que deberían derivarse del tablero estratégico.
Los objetivos estratégicos son los elementos centrales en el marco de la metodología de diseño e implantación de la estrategia competitiva por su alto impacto en el comportamiento de las personas dentro de una organización.
¿Cómo se vinculan los indicadores con los objetivos? Es lo que se discute a continuación.
Un aspecto esencial y muchas veces minimizado en el desarrollo de tableros estratégicos, es diseñar objetivos estratégicos de buena calidad. Cuando están bien diseñados, los objetivos permiten dar un paso fundamental en la implantación de la estrategia.
Un objetivo estratégico es la descripción del estado deseado de una pieza de la estrategia competitiva. Por ejemplo, un objetivo debe describir cómo deben ser los procesos de atención al cliente, de acuerdo a la estrategia o modelo de negocio de la empresa. Es decir, no describirá si deben mejorarse o si debe reducirse un indicador sino que describirá cómo deben ser los procesos (sin fallas, priorizando la satisfacción del cliente, etc).
Luego, el conjunto de los objetivos estratégicos debe describir de forma completa a la estrategia competitiva.
Una buena práctica es presentar al conjunto de objetivos estratégicos de forma gráfica, mostrando también los vínculos y relaciones de dependencia entre ellos. Una herramienta muy utilizada para ello es el mapa estratégico aunque desde XTERNUM sugerimos apelar al concepto de modelo de negocio para ello.
Esto responde esencialmente al uso práctico de estos mecanismos. La definición de los objetivos estratégicos es la definición de la estrategia competitiva, que debe marcar la orientación y los lineamientos de lo que se debe lograr y las razones. Un cambio en un objetivo estratégico implica un cambio en la estrategia. Luego se deben diseñar los mejores indicadores estratégicos para realizar el monitoreo, lo que se trata esencialmente de una discusión técnica (como se verá más adelante). Y finalmente se definen las metas que pueden cambiar habitualmente sin que requiera de un cambio en la estrategia.
Objetivos, indicadores, metas, presupuestos y responsables, así como iniciativas y proyectos serán, luego, resumidos en un tablero de control estratégico de uso de la dirección. Es decir, el resumen del sistema de diagnóstico.
A continuación, se presenta una estructura clásica de tablero de control, considerando los aspectos mínimos necesarios para poder realizar un seguimiento efectivo:
