¿A veces las tareas se hacen pero después de mucho desorden y retrabajo?
¿Todas las semanas encontramos que nadie es responsable de una tarea?
¿Alguien no fue consultado antes de lanzarse un nuevo producto o proyecto?
¿Hay departamentos que funcionan como silos y se rigen por sus propios objetivos sin considerar el impacto en otros?
En caso que respondas que sí a alguna de las preguntas anteriores, es posible que tu organización necesite establecer y documentar procesos.
Proceso es un término que se utiliza para representar un conjunto de actividades que toman insumos y los transforman en algo nuevo, con cierto valor agregado.
En un documento simple y práctico se representa gráficamente todo lo que debe realizarse para entregar ese producto o servicio (al cliente final o al cliente interno), y se asignan claramente las responsabilidades: quién debe hacerlo? quién debe validarlo?
“Proceso es la Clark Kent de las ideas empresariales: aparentemente suave y poco pretenciosa, pero en realidad asombrosamente poderosa. Proceso es la forma en que el objetivo abstracto de dar prioridad a los clientes, se transforma en sus consecuencias prácticas. Sin procesos, la empresa se hunde en una espiral de caos y conflictos internos” *M. Hammer en La agenda (2001)
Los procesos bien diseñados se componen de distintos elementos:
Los procesos sirven para mantener el orden y la orientación al cliente dentro de la organización y, como todos ya sabemos, las empresas existen sólo si crean valor para sus clientes (y las organizaciones del Estado sólo existen por los ciudadanos a los que sirven).
De todo esto se desprende que los procesos son la base para alcanzar los objetivos de las organizaciones, siempre y cuando estos giren en torno a la satisfacción de las necesidades del cliente o del ciudadano.
Por ende, en qué medida se cumple con las expectativas de los clientes o ciudadanos depende mayoritariamente de lo bien diseñados y gestionados que estén nuestros procesos.
Los procesos nos permiten pasar de este tipo de organizaciones fragmentadas e ineficientes a una empresa que estimula, posibilita y permite que sus colaboradores realicen tareas enfocadas en el cliente, donde se tiene presente en todo momento cuales son los objetivos de la organización.
Los procesos son una gran herramienta para enfocar los esfuerzos en los resultados relevantes.
